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[Chargeback] Tudo o que você precisa saber!

O que é?

Chargeback é quando o comprador entra em contato direto com a operadora de cartão de crédito e solicita o cancelamento da compra, o que faz com que o valor da compra seja estornado para ele. Essa contestação poderá ser feita até 540 dias após a compra.

 

Quais os principais motivos? 

  • Não reconhecimento de lançamento em fatura;
  • Não autorizou o pagamento;
  • Compra foi cobrada mais de uma vez;
  • Não recebeu o produto;
  • Recebeu produto danificado ou com defeito;
  • Fraude;
  • Autofraude.

Ocorreu um chargeback, e agora? 

A depender das condições do seu contrato, basta estar com os documentos que comprovam a entrega do produto/serviço no endereço em que a Vindi Pagamentos aprovou a transação e enviar através do portal Vindi na aba de Chargeback. Além disso, é importante que o chargeback não seja proveniente de desacordo comercial. Dessa forma o caso será analisado para que você tenha o saldo liberado.


Interação

O envio das documentações deve ser feito de uma única vez e a interação deverá ser realizada no prazo máximo de 07 dias úteis após o chargeback através do portal Vindi, para visualizar e responder é só clicar em "Chargeback", escolha a transação e clique em "Detalhes", conforme imagem abaixo:  

 

O que é chargeback e como funciona_.png

 

Detalhes 

  • Mensagens: Área onde fica descrita toda interação;
  • Enviar interação: Área destinada para envio de dúvidas e esclarecimentos entre você e a nossa equipe;
  • Adicionar arquivo: Onde você anexa os documentos solicitados pela Vindi;
  • Enviar para: Escolha o destinatário desejado para enviar sua mensagem;
  • Clique no botão "Enviar Interação".

O que é chargeback e como funciona_2.png

Após o envio da documentação completa o prazo para finalização do processo de Chargeback é de até 20 dias corridos.

Também é possível visualizar e filtrar o status da contestação e exportar esses dados no formato CSV.

O que é chargeback e como funciona_3.png

 

Para saber quais documentos são necessários, clique aqui.

Como funciona o Chargeback Garantido?

O Chargeback Garantido é um serviço oferecido pela Vindi, no qual, em caso de chargeback, a Vindi assume o valor da perda, sem aplicar descontos ao lojista. A cobertura será apenas para casos provenientes de contestação por fraude, casos de desacordo comercial entre a loja e seu cliente não haverá a cobertura. Confira abaixo os detalhes sobre o funcionamento e as regras de elegibilidade.Caso o lojista tenha esse serviço junto a Vindi, a Vindi se responsabiliza pela cobertura dos valores das transações de chargeback de acordo com as regras abaixo:
  • Ao adquirir o serviço, o lojista possui carência de 10 dias;
  • Garantia limitada até 5% de acordo com o TPV (Considerando o mês anterior);
  • Valor máximo de cobertura é de até R$ 5.000,00;
  • Não há garantia parcial, ou seja, a cobertura só é válida para transações que contemplam o saldo. disponível de 5% de acordo com o TPV;

Exemplo: Caso a loja tenha saldo de R$ 100,00 para cobertura e houver uma transação que ocorreu chargeback no valor de R$150,00, a transação não será coberta pois, o saldo não contempla o valor total da transação.

🔒 Nota importante: A Garantia de Chargeback oferece cobertura apenas para transações contestadas por fraude comprovada. Casos de desacordo comercial não estão inclusos no serviço.

 

Documentos necessários quando ocorrer chargeback

Para se proteger contra o chargeback, orientamos que arquive os comprovantes de entrega por 12 meses, pois a contestação pode ser realizada diretamente com a operadora de cartão de crédito até 540 dias após a data da compra. 

A Vindi Pagamentos garante todo o suporte necessário para proteger o vendedor contra esse tipo de situação. Para saber mais sobre esse tipo de cancelamento, clique aqui. 

É de suma importância que atente-se às instruções a seguir, como forma de evitar contratempos e indeferimento na análise de sua documentação:

  • Seu prazo é de até 7 dias úteis, a contar da data de notificação;
  • Você deve encaminhar a documentação de uma única vez,
  • Toda documentação incompleta, ilegível, fora de prazo, etc., ou seja, em quaisquer cenário que impossibilite a conclusão da análise, causará seu indeferimento, sem possibilidade de reversão/revisão futura;
  • A única exceção será no caso de a loja comprovar que depende de terceiros para composição da documentação completa (ex.: abertura de PI).
  • Na interação de chargeback só é permitida a inserção de 2 anexos por vez, logo, faça quantas interações que se fizerem necessárias até que toda documentação esteja incluída.

Além das informações abaixo, separamos um material completo que também pode te ajudar a entender melhor sobre a política e os documentos necessários em caso de chargeback. 

 

Documentos obrigatórios para produtos

Para entrega via Correios:

  • Nota fiscal da mercadoria e/ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual E;
  • Código de rastreio online E;
  • Aviso de Recebimento (AR) OU Pedido de Informação (PI*). Em caso de abertura PI enviar imediatamente o Protocolo de Solicitação, e posteriormente a Resposta recebida de acordo com os prazos pré estabelecidos.

Para entrega via transportadora:

  • Nota fiscal da mercadoria e/ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual E;

  • Link da consulta e código para rastreamento, caso houver E;

  • Conhecimento de Transporte datado e assinado pelo recebedor, contendo Nota Fiscal vinculada e endereço onde a entrega foi realizada.

Para produto que foi entregue “em mãos” ou retirado na loja:

Documento assinado pelo comprador (recibo de retirada ou nota fiscal) que deverá conter as seguintes informações: 

  • Dados do Vendedor;

  • Dados do Comprador;

  • Assinatura do Comprador;

  • Data de Recebimento;

  • Comprovante de entrega com número de RG e CPF.

Importante: não serão aceitos retirados por terceiros. Caso a loja dependa de um terceiro para comprovar a entrega, é necessário que anexe o protocolo do chamado com terceiro com o prazo para que possamos aguardar.

Documentos obrigatórios para serviços

  • Comprovante (termo de aceite/contrato/recibo) assinado pelo cliente;
  • Captura da tela de confirmação da compra e disponibilização dos serviços contratados.

Um ponto importante é que os documentos precisam ser enviados para a Vindi em até 7 dias úteis, a contar a data de notificação. Todos os documentos devem ser enviados de uma única vez para maior
assertividade e agilidade na análise.