[Chargeback] Tudo o que você precisa saber!
Chargeback é quando o comprador entra em contato direto com a operadora de cartão de crédito e solicita o cancelamento da compra, o que faz com que o valor da compra seja estornado para ele. Essa contestação poderá ser feita até 540 dias após a compra.
Quais os principais motivos?
Não reconhecimento de lançamento em fatura;
Não autorizou o pagamento;
Compra foi cobrada mais de uma vez;
Não recebeu o produto;
Recebeu produto danificado ou com defeito;
Fraude;
Autofraude.
Ocorreu um chargeback, e agora?
A depender das condições do seu contrato, basta estar com os documentos que comprovam a entrega do produto/serviço no endereço em que a Vindi Pagamentos aprovou a transação e enviar através do portal Vindi na aba de Chargeback. Além disso, é importante que o chargeback não seja proveniente de desacordo comercial. Dessa forma o caso será analisado para que você tenha o saldo liberado.
Interação
O envio das documentações deve ser feito de uma única vez e a interação deverá ser realizada no prazo máximo de 07 dias úteis após o chargeback através do portal Vindi, para visualizar e responder é só clicar em "Chargeback", escolha a transação e clique em "Detalhes", conforme imagem abaixo:
Detalhes
Mensagens: Área onde fica descrita toda interação;
Enviar interação: Área destinada para envio de dúvidas e esclarecimentos entre você e a nossa equipe;
Adicionar arquivo: Onde você anexa os documentos solicitados pela Vindi;
Enviar para: Escolha o destinatário desejado para enviar sua mensagem;
Clique no botão "Enviar Interação":
Após o envio da documentação completa o prazo para finalização do processo de Chargeback é de até 20 dias corridos.
Também é possível visualizar e filtrar o status da contestação e exportar esses dados no formato CSV.
Para saber quais documentos são necessários, clique aqui.
Como funciona o Chargeback Garantido?
O Chargeback Garantido é um serviço oferecido pela Vindi, no qual, em caso de chargeback, a Vindi assume o valor da perda, sem aplicar descontos ao lojista. A cobertura será apenas para casos provenientes de contestação por fraude, casos de desacordo comercial entre a loja e seu cliente não haverá a cobertura. Confira abaixo os detalhes sobre o funcionamento e as regras de elegibilidade.Caso o lojista tenha esse serviço junto a Vindi, a Vindi se responsabiliza pela cobertura dos valores das transações de chargeback de acordo com as regras abaixo:
Ao adquirir o serviço, o lojista possui carência de 10 dias;
Garantia limitada até 5% de acordo com o TPV (Considerando o mês anterior);
Valor máximo de cobertura é de até R$ 5.000,00;
Não há garantia parcial, ou seja, a cobertura só é válida para transações que contemplam o saldo. disponível de 5% de acordo com o TPV;
Exemplo: Caso a loja tenha saldo de R$ 100,00 para cobertura e houver uma transação que ocorreu chargeback no valor de R$150,00, a transação não será coberta pois, o saldo não contempla o valor total da transação.
Nota importante: A Garantia de Chargeback oferece cobertura apenas para transações contestadas por fraude comprovada. Casos de desacordo comercial não estão inclusos no serviço.
Documentos necessários quando ocorrer chargeback
Para se proteger contra o chargeback, orientamos que arquive os comprovantes de entrega por 12 meses, pois a contestação pode ser realizada diretamente com a operadora de cartão de crédito até 540 dias após a data da compra.
A Vindi Pagamentos garante todo o suporte necessário para proteger o vendedor contra esse tipo de situação. Para saber mais sobre esse tipo de cancelamento, clique aqui.
É de suma importância que atente-se às instruções a seguir, como forma de evitar contratempos e indeferimento na análise de sua documentação:
Seu prazo é de até 7 dias úteis, a contar da data de notificação;
Você deve encaminhar a documentação de uma única vez,
Toda documentação incompleta, ilegível, fora de prazo, etc., ou seja, em quaisquer cenário que impossibilite a conclusão da análise, causará seu indeferimento, sem possibilidade de reversão/revisão futura;
A única exceção será no caso de a loja comprovar que depende de terceiros para composição da documentação completa (ex.: abertura de PI).
Na interação de chargeback só é permitida a inserção de 2 anexos por vez, logo, faça quantas interações que se fizerem necessárias até que toda documentação esteja incluída.
Além das informações abaixo, separamos um material completo que também pode te ajudar a entender melhor sobre a política e os documentos necessários em caso de chargeback.
Documentos obrigatórios para produtos
Para entrega via Correios:
Nota fiscal da mercadoria e/ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual;
Código de rastreio online;
Aviso de Recebimento (AR) ou Pedido de Informação (PI*). Em caso de abertura PI enviar imediatamente o Protocolo de Solicitação, e posteriormente a Resposta recebida de acordo com os prazos pré estabelecidos.
Para entrega via transportadora:
Nota fiscal da mercadoria e/ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual;
Link da consulta e código para rastreamento, caso houver;
Conhecimento de Transporte datado e assinado pelo recebedor, contendo Nota Fiscal vinculada e endereço onde a entrega foi realizada.
Para produto que foi entregue “em mãos” ou retirado na loja:
Documento assinado pelo comprador (recibo de retirada ou nota fiscal) que deverá conter as seguintes informações:
Dados do Vendedor;
Dados do Comprador;
Assinatura do Comprador;
Data de Recebimento;
Comprovante de entrega com número de RG e CPF.
Importante: não serão aceitos retirados por terceiros. Caso a loja dependa de um terceiro para comprovar a entrega, é necessário que anexe o protocolo do chamado com terceiro com o prazo para que possamos aguardar.
Documentos obrigatórios para serviços
Comprovante (termo de aceite/contrato/recibo) assinado pelo cliente;
Captura da tela de confirmação da compra e disponibilização dos serviços contratados.
Um ponto importante é que os documentos precisam ser enviados para a Vindi em até 7 dias úteis, a contar a data de notificação. Todos os documentos devem ser enviados de uma única vez para maior assertividade e agilidade na análise.