[Chargeback] Tudo o que você precisa saber!

O chargeback ocorre quando o comprador entra em contato direto com a operadora de cartão de crédito e solicita o cancelamento da compra, o que faz com que o valor seja estornado para ele. Essa contestação poderá ser feita em até 540 dias após a compra.

Quais os principais motivos?

• Não reconhecimento de lançamento em fatura;

• Não autorizou o pagamento;

• Compra foi cobrada mais de uma vez;

• Não recebeu o produto;

• Recebeu produto danificado ou com defeito;

• Fraude;

• Autofraude.

Ocorreu um chargeback, e agora?

A depender das condições do seu contrato, basta estar com os documentos que comprovam a entrega do produto/serviço no endereço em que a Vindi Pagamentos aprovou a transação e enviá-los através do portal Vindi na aba de Chargeback. Além disso, é importante que o chargeback não seja proveniente de desacordo comercial. Dessa forma o caso será analisado para que você tenha o saldo liberado.

Interação

O envio das documentações deve ser feito de uma única vez, e a interação deverá ser realizada no prazo máximo de 07 dias úteis após a notificação do chargeback, através do portal Vindi. Para visualizar e responder, é só clicar em "Chargeback", escolher a transação e clicar em "Detalhes".

Detalhes

• Mensagens: Área onde fica descrita toda interação;

• Enviar interação: Área destinada para envio de dúvidas e esclarecimentos entre você e a nossa equipe;

• Adicionar arquivo: Onde você anexa os documentos solicitados pela Vindi;

• Enviar para: Escolha o destinatário desejado para enviar sua mensagem;

• Clique no botão "Enviar Interação".

Após o envio da documentação completa o prazo para finalização do processo de Chargeback é de até 20 dias corridos.

Também é possível visualizar e filtrar o status da contestação e exportar esses dados no formato CSV.

Para saber quais documentos são necessários, clique aqui.

Como funciona o Chargeback Garantido?

O Chargeback Garantido é um serviço oferecido pela Vindi, no qual, em caso de chargeback, a Vindi assume o valor da perda, sem aplicar descontos ao lojista, desde que a documentação necessária seja apresentada. A cobertura será apenas para casos provenientes de contestação por fraude, casos de desacordo comercial entre a loja e seu cliente não haverá a cobertura.

Nota importante: A Garantia de Chargeback oferece cobertura apenas para transações contestadas por fraude comprovada. Casos de desacordo comercial não estão inclusos no serviço.

Documentos necessários quando ocorrer chargeback

Para se proteger contra o chargeback, orientamos que arquive os comprovantes de entrega por 12 meses, pois a contestação pode ser realizada diretamente com a operadora de cartão de crédito até 540 dias após a data da compra. 

A Vindi Pagamentos garante todo o suporte necessário para proteger o vendedor contra esse tipo de situação. Para saber mais sobre esse tipo de cancelamento, clique aqui. 

É de suma importância que atente-se às instruções a seguir, como forma de evitar contratempos e indeferimento na análise de sua documentação:

• Seu prazo é de até 7 dias úteis, a contar da data de notificação;

• Você deve encaminhar a documentação de uma única vez,

• Toda documentação incompleta, ilegível, fora de prazo, etc., ou seja, em quaisquer cenário que impossibilite a conclusão da análise, causará seu indeferimento, sem possibilidade de reversão/revisão futura;

• A única exceção será no caso de a loja comprovar que depende de terceiros para composição da documentação completa (ex.: abertura de PI).

• Na interação de chargeback só é permitida a inserção de 2 anexos por vez, logo, faça quantas interações que se fizerem necessárias até que toda documentação esteja incluída.

Além das informações abaixo, separamos um material completo que também pode te ajudar a entender melhor sobre a política e os documentos necessários em caso de chargeback. 

Documentos obrigatórios para produtos

Para entrega via Correios:

• Nota fiscal da mercadoria e/ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual;

• Código de rastreio online;

• Aviso de Recebimento (AR) ou Pedido de Informação (PI*). Em caso de abertura PI enviar imediatamente o Protocolo de Solicitação, e posteriormente a Resposta recebida de acordo com os prazos pré estabelecidos.

Para entrega via transportadora:

• Nota fiscal da mercadoria e/ou captura de tela da tiragem do pedido da loja virtual;

• Link da consulta e código para rastreamento, caso houver;

• Conhecimento de Transporte datado e assinado pelo recebedor, contendo Nota Fiscal vinculada e endereço onde a entrega foi realizada.

Para produto que foi entregue “em mãos” ou retirado na loja:

Documento assinado pelo comprador (recibo de retirada ou nota fiscal) que deverá conter as seguintes informações: 

• Dados do Vendedor;

• Dados do Comprador;

• Assinatura do Comprador;

• Data de Recebimento;

• Comprovante de entrega com número de RG e CPF.

Importante: Não aceitamos retiradas por terceiros. Caso a comprovação de entrega dependa de um prestador de serviço, é necessário anexar o protocolo do chamado para que possamos aguardar o prazo estipulado.

Documentos obrigatórios para serviços

• Comprovante (termo de aceite/contrato/recibo) assinado pelo cliente;

• Captura da tela de confirmação da compra e disponibilização dos serviços contratados.

Atenção ao prazo: os documentos precisam ser enviados em até 7 dias úteis após a notificação. Envie toda a documentação de uma só vez para acelerar o processo de análise.