[Disputa] Entenda o Conceito de Disputa na Vindi
Entenda por que uma disputa acontece, como enviar comprovantes dentro do prazo e como funciona a nossa mediação.
A disputa é o mecanismo de mediação oferecido pela Vindi Pagamentos para a resolução de impasses comerciais resultantes de falhas na entrega, defeitos em produtos ou não reconhecimento de cobranças. O principal objetivo da ferramenta é criar um ambiente seguro de negociação, permitindo que a loja resolva a pendência diretamente com o comprador antes que ocorra um chargeback, preservando o histórico da empresa perante as bandeiras e adquirentes.
O comprador possui o prazo legal de até 30 dias contados a partir da aprovação da transação para solicitar a abertura de uma disputa. A abertura da disputa representa uma pausa temporária no fluxo de liquidação financeira e não o cancelamento definitivo da venda.
Este procedimento é aplicável às vendas processadas por cartão de crédito e boleto bancário. Devido à natureza de liquidação imediata do Pix, este meio de pagamento não contempla a abertura de disputas no ecossistema, devendo o atendimento ser conduzido diretamente pelos canais de suporte do estabelecimento.
As seções a seguir detalham os prazos regulamentares de tratativa, a documentação comprobatória exigida (notas fiscais e comprovantes de entrega) e os parâmetros aplicados na análise técnica para a liquidação ou reembolso do valor.
Após a abertura da disputa por parte do comprador, a Vindi Pagamentos avisa o vendedor para que ele se manifeste e interaja com o cliente dentro do prazo de 7 dias úteis. Caso isso não ocorra, faremos o estorno do pagamento da transação ao comprador.
Como funciona o processo de disputa
Assim que uma disputa é aberta pelo comprador, a Vindi Pagamentos notifica o estabelecimento via e-mail e via portal da Vindi para que este se manifeste e inicie a tratativa com o cliente.
O lojista tem o prazo limite de 7 dias úteis para responder e anexar a documentação necessária.
Caso o vendedor não interaja dentro desse prazo, a disputa é encerrada automaticamente com o estorno/reembolso do valor ao comprador no dia útil subsequente.
Como interagir e responder a uma disputa
Para acompanhar e enviar contra-argumentos ou comprovantes, siga o procedimento abaixo:
Acesse a plataforma da Vindi Pagamentos.
No menu lateral, navegue até Disputas e clique em Detalhes da transação desejada.
Utilize os campos operacionais da tela para registrar o atendimento:
Mensagens: Histórico onde ficam registradas todas as trocas de informações e tratativas.
Enviar interação: Campo destinado ao envio de esclarecimentos, respostas e dúvidas para a equipe da Vindi e comprador.
Adicionar arquivo: Área para anexar comprovantes solicitados (como Nota Fiscal, comprovante de entrega ou logs).
Enviar para: Seleção do destinatário que receberá a mensagem registrada.
Enviar interação: Enviar interação: Espaço destinado ao envio das tratativas elaboradas pelo estabelecimento, abrangendo justificativas, respostas formais ou documentos anexos.
Nota: Após o envio, a equipe de análise da Vindi retornará pelo próprio canal até a conclusão do caso. No painel, também é possível consultar a data prevista para finalização, além de utilizar os filtros para exportar os relatórios em formato CSV.
Status da disputa
Em disputa: é quando o comprador inicia a disputa e não solicita a mediação da Vindi Pagamentos;
Em mediação: é quando o comprador inicia a disputa e em algum momento solicita a mediação da Vindi Pagamentos na contestação;
Cancelado: ocorre quando a disputa é encerrada a favor do comprador. Então o valor é estornado para o comprador de acordo com a forma de pagamento utilizada;
Aprovado: ocorre quando a disputa é encerrada a favor do vendedor. Então o valor que estava bloqueado é liberado para a conta Vindi Pagamentos do vendedor.
Como cancelar uma venda que tenha ocorrido disputa?
Caso a loja concorde com a contestação e deseja seguir com o estorno da transação, é possível realizar o cancelamento da disputa através do Portal Vindi Pagamentos, para isso, siga o passo a passo abaixo.
Acesse a plataforma da Vindi Pagamentos.
No menu lateral, navegue até Disputas e clique em Detalhes da transação desejada.